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Beraterinnen und Berater

Begleitung eines Twinningprojekts in Ägypten

Datum 31.03.2014

Mitarbeiterinnen der Organisationsberatung des Bundes (Abteilung VMB BVA) beraten die Verbraucherschutzbehörde in Kairo.

Im Dezember 2013 und März 2014 traten zwei Mitarbeiterinnen der Organisationsberatung des Bundes (Abteilung VMB) ihren Kurzeinsatz als Expertinnen für Prozessmanagement in der ägyptischen Verbraucherschutzbehörde (Consumer Protection Agency, CPA) an. Geplant war dieser Einsatz bereits für Juni 2013. Dieser musste allerdings aufgrund der kritischen Sicherheitslage in Kairo verschoben werden.

Die Leitung des Twinningprojekts obliegt dem Bundesministerium für Ernährung und Landwirtschaft (BMEL). Vor Ort in Kairo ist ein Langzeitexperte der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen eingesetzt. Da das Thema Prozessmanagement zu den Fachaufgaben des Referats VMB 2 - Kompetenzzentrum Prozessmanagement (CC PM) gehört, hat der Stab Internationales im Bundesverwaltungsamt die Anfrage des BMEL an diese Stelle weitergeleitet. Dort konnten zwei Kolleginnen als Expertinnen gewonnen werden.

Im Fokus des jeweils einwöchigen Einsatzes vor Ort stand der organisatorische Ablauf der Bearbeitung von Verbraucherbeschwerden. Die Expertinnen haben diesen analysiert und mögliche Optimierungen vorgeschlagen. Dazu wurden mit den unterschiedlichen Bereichen in der Verbraucherschutzbehörde Interviews geführt. Zu den befragten Bereichen gehörte beispielweise das Call Center, bei dem die meisten Verbraucherbeschwerden (bis zu 50 pro Tag) eingehen. Die eingehenden Beschwerden werden hier bereits elektronisch erfasst und im Folgenden auch überwiegend elektronisch weiterbearbeitet. Trotz der bereits recht umfassenden IT-gestützten Bearbeitung der Verbraucherbeschwerden konnten einige Optimierungsvorschläge erarbeitet und dem Behördenleiter der Verbraucherschutzbehörde in einer Präsentation vorgestellt werden.